Miser sur l’intelligence collective

Développer le dialogue, l’esprit d’initiative, la polyvalence et la prise de responsabilité au sein des équipes sur le terrain, tel est le nouveau défi que s’est fixé Generali France pour mieux servir le client.

Une réunion de collaborateurs au Forum Ambition

Des collaborateurs responsabilisés et solidaires

Il n’est pas facile de s’adapter vite à un monde en mouvement ni de se différencier sur le marché très concurrentiel de l’assurance.
Un nouveau produit, aussi pertinent soit-il, ne permet pas de se démarquer à long terme, à moins de pratiquer le « low-cost », ce qui n’est guère compatible avec la qualité de service et d’indemnisation visée par Generali. Pour ne pas rentrer dans cette spirale descendante de guerre des prix, Generali a choisi de miser sur la réactivité en mobilisant les énergies individuelles et collectives pour que chacun devienne acteur de son destin et de celui de l’entreprise. Un objectif qui a entraîné l’élaboration en 2007 du projet Ambition.

Le mot d’ordre : créer une culture commune et mettre en place un fonctionnement transverse, assortie d’une véritable politique de dialogue participatif et de reconnaissance interne (rémunération, évolution professionnelle…).
Du haut en bas de la hiérarchie, chaque membre du personnel peut être force de proposition. Les Forums Ambition, auxquels ont participé les 7000 collaborateurs du groupe, ont ainsi permis à chacun d’apporter ses idées et de se faire entendre.

Une entreprise apprenante et décloisonnée

Les équipes travaillant en OTR, devant un tableau qui permet d’échanger autour des priorités et des dossiers en cours : tout le monde contribue à la qualité de service au client !

Ce projet a naturellement débouché sur un mode de management modernisé.
En 2008 est ainsi apparue une nouvelle méthode d’organisation du travail dans le groupe, basée sur le décloisonnement vertical, le dialogue et l’autonomisation des équipes. Baptisé « Organisations de Travail Responsabilisantes » (OTR), ce dispositif permet de gagner en efficacité, mais aussi d’accroître la marge de manœuvre et de redonner du sens au rôle de chacun.

La mise en place des OTR, réalisée par vagues successives jusqu’en 2012, implique en effet la remise à plat de l’organisation du travail dans chaque service, le transfert des savoirs et l’implication effective de tous.

Le partage d’information et d’expérience permet en outre aux collaborateurs de trouver des réponses sans faire systématiquement appel au manager. Un nouveau souffle dans l’entreprise susceptible d’offrir à chacun la possibilité de développer son talent et sa capacité d’initiative.

Zoom

Valoriser le rôle de chacun, c’est aussi reconnaître qu’il existe partout de vraies compétences dans l’entreprise, et pas uniquement en haut de la hiérarchie. Nombre de collaborateurs maîtrisent parfaitement leur métier et les pratiques qui s’y rattachent. D’où l’idée de les identifier au sein des différentes directions et de leur proposer des missions ponctuelles de formation ou de tutorat. Une opportunité pour ces experts internes de sortir du lot et pour Generali de favoriser la transmission des savoirs. Un principe gagnant-gagnant.

Le chiffre clé

50%

C’est la part des collaborateurs de Generali France qui travaillaient début 2011 en OTR (Organisations de Travail Responsabilisantes). L’objectif est de doubler ce pourcentage d’ici à la fin de l’année 2012, c’est-à-dire d’atteindre les… 100% !

Témoignage

« Les OTR sont un outil de motivation et de fidélisation des collaborateurs et de différenciation par rapport à la concurrence, en plus d’être une démarche d’amélioration de la performance ».

Loïc Wacogne, chef de projet transverse OTR au sein de la Direction animation de la qualité de service.